崗位職責： 1、負責輿情風險防控體系的搭建，不斷完善和迭代整個風險服務運營體系，從源頭防范和控制輿情風險的發生，核心指標：輿情風險發生率； 2、負責輿情風險團隊的日常運營和管理，保證案件的處置效率和質量，核心指標：24H結案率、和解率、重開率； 3、對于風險業務設計分層處置策略，并結合不同的工單類型匹配給到對應技能組的員工，推動產品能力建設和迭代，做到場景-人員的自動匹配； 4、協同PA維系好各地政府關系，如：12315/工商/交委等，并做好各渠道案件的對接和有效處置，提升政府滿意度； 5、通過輿情案件和用戶VOC，分析問題并鎖定當前用戶痛點，協同各部門逆向驅動產品迭代、內部推動流程優化、基礎服務能力提升，助力整體產品和服務體驗提升，降低外投率； 6、定期梳理相關風險案件和要點，進行相關主題內容分析研究，穩定產出輿情日報、月報、專報等，并定期對報告內容進行優化更新； 7、搭建部門人才培養體系，通過人才培養項目不斷夯實梯隊建設，為業務可持續發展提供優質后備力量支撐； 8、高度關注細節，結合產品和業務的戰略規劃不斷校準工作目標和方向，與公司和部門戰略方向高度保持一致； 任職要求： 1、本科及以上學歷，具有良好的用戶服務體驗意識，有5年以上的客服輿情/投訴管理經驗，主流互聯網公司、大型金融機構履職經驗優化考慮； 2、有較強的統籌規劃能力、應變能力、協調能力，具體清晰的結構化思維，獨當一面、直面挑戰、帶領團隊完成既定任務目標； 3、有過用戶體驗提升、流程優化等相關模塊的項目工作經驗； 4、具備較強的學習能力和服務理念，能夠承受較強的工作壓力； 5、熟練使用OFFICE各類應用工具，具備較強數據分析、流程。