崗位職責(zé)：
1、處理一線客服的流轉(zhuǎn)案件及協(xié)同，對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品有深入的了解，根據(jù)用戶要求從各維度及時(shí)、專員的解決用戶反饋，反哺業(yè)務(wù)漏點(diǎn)，降低越級和差評風(fēng)險(xiǎn)；
2、負(fù)責(zé)監(jiān)管，媒體，電商/商超差評等高危客訴的處置工作，可識別用戶溝通中的異常風(fēng)險(xiǎn)行為并有效安撫，快速解決用戶體驗(yàn)，挽救用戶異常體驗(yàn)；
3、對輿情案件進(jìn)行收錄、復(fù)盤及深入分析為業(yè)務(wù)及產(chǎn)品優(yōu)化提供建設(shè)性建議，同時(shí)通過推動流程改善，降低用戶投訴及輿情發(fā)生率，提升用戶體驗(yàn)；
4、負(fù)責(zé)客服提交的關(guān)聯(lián)工單的審核、監(jiān)控工作，保障審核及時(shí)性和準(zhǔn)確率，并能從中分析發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行有效改善；
5、跨部門溝通協(xié)作，堅(jiān)持以用戶第一快速解決風(fēng)險(xiǎn)客訴問題，化解企業(yè)因輿情或監(jiān)管導(dǎo)致的負(fù)面影響；
6、定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC形式分析客戶訴求，客服痛點(diǎn)，優(yōu)化客訴處理流程和話術(shù)；
7、完成上級交辦的其它工作。
任職要求：
1、硬性條件：統(tǒng)招本科，有英語能力或小語種能力，半年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)
2、行業(yè)維度：行業(yè)不限
3、語言能力：必須英語/德語/法語/意大利語（四選一），聽說讀寫熟練