崗位職責(zé)： 1.參與盒馬全鏈路服務(wù)流程設(shè)計(jì)，包括但不限于線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)、線(xiàn)下門(mén)店服務(wù)，以客戶(hù)視角審核各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的客服規(guī)則，通過(guò)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計(jì)，保障整體流程順暢。 2.推動(dòng)流程優(yōu)化，主要面向線(xiàn)下門(mén)店的服務(wù)流程，打破傳統(tǒng)零售的服務(wù)模式與觀念，重新構(gòu)建并繪制新零售的服務(wù)場(chǎng)景；并確保面向門(mén)店的落地，包括流程傳達(dá)、培訓(xùn)、稽核，以及流程效果測(cè)量與改善。 3.負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化；負(fù)責(zé)公司重大高危投訴跟蹤解決，確保響應(yīng)時(shí)效，具備高度的危機(jī)意識(shí)。 4.客戶(hù)第一的文化踐行者與布道者，能夠通過(guò)不同的方式，推動(dòng)盒馬客戶(hù)第一的文化理念滲透，實(shí)現(xiàn)全員的服務(wù)理念升級(jí)，成為新零售的服務(wù)理念標(biāo)桿。 職位要求： 1.客戶(hù)第一，有非常強(qiáng)烈的客戶(hù)體感，能夠一秒轉(zhuǎn)變角色，感知客戶(hù)； 2.具備優(yōu)秀的問(wèn)題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用； 3.具備較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力，能辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力； 4.具有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 5.責(zé)任心強(qiáng)，有抗壓能力，擅長(zhǎng)跨部門(mén)協(xié)作溝通，具有創(chuàng)業(yè)者精神，并且細(xì)心專(zhuān)注。