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崗位內容: 1、根據購物中心的實際情況，對客服管理流程、形象、要求等做出書面的行為規范。 2、負責制定客服人員服務規范，并帶領下屬嚴格執行。 3、負責對客服領班、前臺客服人員的工作安排及督導，對總服務臺所有事情進行跟進與處理（包括但不限于：客戶接待、來客咨詢、語音廣播、積分入錄、兌換停車券、投訴建議、市場活動配合等一切事物）；及時處理發現的問題；評估員工工作表現；合理制定工作計劃，并帶領客服員工按時、按質、按量完成。 4、協助上司做好文件的傳閱、記錄及整檔工作，一切文件出入及擺放都有記錄，以便日后翻查（定期復查）；負責匯總客服部各類表單（整改單，投訴匯總表，停車券統計等）、；制定營運部排班表和聯系表，如有人員變動及時更新。 5、全面負責處理服務臺受理的一切客訴問題，并協調樓管追蹤事件進展，接待客戶投訴需根據“接待-記錄-處理-追蹤-解決-回訪”，如遇無法解決的及時向上級領導匯報并溝通處理方案。 6、參與接待貴賓的工作，協助上司順利完成接待工作；做好政府各職能部門和相關業務單位來人、來訪的咨詢、指導和接待工作。 7、定期組織客服人員進行崗位培訓、突發事件的處理機投訴處理培訓；加強對新進員工的崗位和業務指導，提高員工的服務意識和業務素質。 8、傳遞各租戶活動信息，確保客服人員全面了解活動內容，嚴格執行服務流程和服 務標準，完善服務體制，并安排實施和檢查，保障客服的正常工作；執行公司的各項規章制度，積極完成上級交辦的各項工作任務，并負責各類規范、流程機精神的傳達。 崗位要求: 本科及以上學歷，服務專業、語言專業、電腦專業。 其他勝任力素質要求（專業素質要求或其他)： 溝通能力：具有良好的溝通能力及服務意識，形象良好，具有親和力。 辦公能力：電腦操作熟練，辦公軟件精通，具有一定語言特長（英語、日語等）。 團隊管理：具有5人以上團隊管理經驗，關注下屬業務技能提升，樂于幫助同事解決工作困難。