1. 客戶投訴受理與處理
- 負責全渠道（電話、在線、郵件、社媒、工商、線下門店等）客戶投訴的接收、記錄、分類及跟進，確保投訴響應時效性。
- 根據公司服務標準，高效解決客戶問題（如訂單異常、產品質量、服務體驗等），維護客戶滿意度和品牌口碑。
- 對復雜或重大投訴升級至相關部門，協調資源推動解決，并跟蹤閉環反饋。
2. 數據分析與改進建議
- 定期整理投訴數據，分析高頻問題、客戶痛點及服務漏洞，輸出分析報告并提出流程優化建議，推動業務部門改進。
- 監控投訴處理時效、解決率、滿意度等核心指標，制定改進措施。
3. 跨部門協作與流程優化
- 聯動品類、質量、運營、門店等部門，推動投訴問題的系統性解決，避免共性問題發生。
- 參與優化客戶服務流程、話術及標準化操作指南，提升服務效率。
4. 緊急事件與輿情應對
- 協助處理突發性客訴事件（如產品質量問題、重大服務失誤），制定應急預案，降低負面影響。
- 配合公關團隊監測社交媒體及平臺的負面輿情，及時介入處理。
任職要求：
1. 基本條件
- 大專及以上學歷。
- 1-3年客戶服務或投訴處理經驗，有新零售、電商、快消行業背景者優先。
2. 核心能力
- 溝通能力：具備優秀的溝通技巧及情緒管理能力，能快速安撫客戶情緒，平衡公司利益與客戶訴求。
- 問題解決：邏輯清晰，能獨立分析復雜投訴問題并提出有效解決方案。
- 抗壓能力：適應工作節奏，妥善應對突發緊急事件。
- 學習能力：客戶體驗敏感、善于換位思考、具備服務熱情，愿意在新零售快速迭代環境中持續學習。